воскресенье, 7 декабря 2014 г.

Взаимосвязь потерь, качества и цены продукта/услуги


В игре "Производство штепсельных вилок" есть одна очень интересная фишка. Чтобы справиться со сложной производственной задачей нужно изменить продукт и, тем самым, избавиться от одного из видов потерь. В результате команда получает реальный шанс поставить продукцию потребителю точно вовремя и без увеличения стоимости продукта. Претензий к качеству у клиента нет, так как модификация продукта не влияет на его потребительские свойства. Более того, экономит время клиента на откручивание двух винтов, а это около 10-15 секунд. Может быть, это время слишком мало, чтобы его как-то особо отметить, тем не менее экономия есть и, вполне возможно, профессиональные электрики, устанавливающие в больших количествах штепсельные вилки, в конце рабочего дня скажут поставщику "спасибо".

Некоторые команды идут дальше в попытке "инновации" продукта и процесса и предлагают вообще избавиться от сборки, поставляя только детали для вилки. "ИКЕА же поставляет свою продукцию в разобранном виде!"

ИКЕА - отличный пример, который следует использовать для иллюстрации техники VSM и взаимосвязи таких параметров, как качество, цена и потери клиента. Начните описание процесса приобретения мебели с поездки с супругой (супругом) на автомобиле в магазин ИКЕА, находящийся на МКАДе или где-то за городом (1,5 часа). Что потом? Осмотр экспозиции (1-1,5 часа). Вы выбираете нужный товар из представленных на выставке готовых образцов. Что-то понравилось? Обращаетесь к консультанту, оформляете заказ, идете на склад. Снимаете со стеллажа товар в РАЗОБРАННОМ (!) виде! (Интересно, в какой момент у покупателей ИКЕА отключается эмоциональная оценка приобретаемого товара?) Только что вы выбирали что-то красивое и готовое к использованию, а через 10 минут радостно водружаете на тележку плоскую картонную коробку с набором досок и фурнитуры. Оплата на кассе, ИКЕА Фэмили... Далее отличный и не дорогой сервис доставки до двери (1500 руб., если не ошибаюсь) плюс вы можете выбрать определенный день доставки - вот это сервис! Спасибо не надо? Не для этого тратили столько времени? Тогда самостоятельная транспортировка и погрузка в машину (как, оценили свою спортивную форму?) Аккуратная перевозка, выгрузка, транспортировка, подъем на лифте, занос и размещение коробки на полу (еще 1,5 часа). Обычная стоимость сборки - 10% от стоимости мебели. Спасибо не надо? А для чего на день рождения был подарен набор инструментов?! Собираем мебель по инструкции (думаю, еще 1,5 часа). Итак, половину дня два человека потратили на приобретение и поставку мебели. Причем выбирали что-то готовое, красивое и удобное, а в итоге купили процесс... со всеми его прелестями в виде потерь.

Есть ИКЕА, есть потеря
Выбираете что-то красивое, удобное и готовое, а получаете набор досок и фурнитуры в коробке

Вот, почему ИКЕА - отличный пример для иллюстрации потерь на стороне клиента и формирования взаимосвязи качества, цены и потерь.

Вывод можно сделать очень простой:

чем меньше потерь, связано с использованием вашего продукта или услуги, тем выше качество и, соответственно, цена.